近年来，在消费晋级的大布景下，消费者对服务体会的要求随之晋级。

作为连接消费者与商家的桥梁，客服关于电商的重要性显而易见，成为影响消费粘性的重要因素。

电商客服越来越难做

客服关于电商而言非常重要，其服务质量，直接影响着产品的成交率、转化率和询单率。

《2020电商客户服务体会报告》显示，消费者的服务体会会明显影响他们的品牌偏好和购买决策。亚博AG真人娱乐

但服务质量与服务功率往往难以分身。进步服务质量就意味着客服要耐性、精准解答每个客户的问题。这样一来，每次会话时刻将会更长，也意味着商家需求支付更高的人工本钱。

眼下，电商商场开展依旧火热，消费者咨询需求量日益添加，使人工客服的处理能力和功率遭到挑战。

与此一起，更优质的服务意味着要有更专业的客服才能担任，而客服职业人员活动大，培训本钱会也随之增高。

如今，越来越多的电商客服已开端逐渐承担起更多事务需求，向保证客户购物体会、助力复购留存转型。

工作时刻有限、人员活动性大、人工本钱持续上涨……传统客服愈发难以满足电商规模快速开展的需求。

关于商家而言，做好客户服务并不难，难的是如何在有限的本钱预算下做好客户服务。

而RPA+AI智能客服可助力电商，在进步客服呼应功率、优化消费体会的一起，完成降本增效。

智能客服或成电商标配

跟着大数据、人工智能（AI）技能的开展，传统客服向智能客服转型晋级已成为必然趋势。

全球闻名商场调研机构Prescient & Strategic Intelligence指出，全球范围内根据人工智能技能的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元，并可完成近22.6%的年复合增长率，以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。

根据《中国智能客服职业研究报告》显示，客服机器人正在以40%-50%的比例代替人工客服工作。伴随人工智能加码客服商场，预计未来将释放300-600亿潜在增量。

当下，智能客服在电商范畴的应用程度相对较高。作为一种新的服务形式，它正在为大众带来愈加智能、愈加便捷的服务体会。

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对话机器人

经过建立话术库和AI学习，对话机器人（Chatbot）能够搜集客户需求，分析客户意图，处理并回复80%简略常见的客服问题。此外，Chatbot还能够经过分析反馈信息，为商家提供更完善的用户画像，收拾客户咨询重点，产品关注点等。

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RPA机器人

当客户反馈的问题或需求触及体系操作时，RPA机器人正好能够与Chatbot互补，经过快速装备，整合Chatbot搜集到的信息，跨体系主动查找数据，同步服务历史，将数据归类整合，进行相关操作并反馈。

AI、RPA技能的快速开展，为电商客服带来了主动化的解决方案，接入智能客服或成为电商标配。

RPA+AI智能客服优势多

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时刻/人力本钱

人工客服：招人难，从入职、培训到成为合格客服至少要3~6个月，培训本钱高，金牌客服年薪20万以上。

智能客服：需求花时刻训练，但本钱是固定的，1个机器人客服的花费只相当于1个人工客服花费的10%。

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稳定性

人工客服：活动性大。

智能客服：不会有“离任”问题。

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时效性

人工客服：在线时刻有限，一般两班倒或三班倒，节假日或高峰期难以及时回复，易形成排队拥堵、应对功率低。

智能客服：7×24小时在线，随时呼应客户咨询，无论是夜间仍是事务高峰期都能高效应对。

虽然短时刻内，智能客服在与客户的交流中还难以达到人工客服的水平，但却能够弥补人工客服的短板，在进步功率、节省本钱的一起解放人力，让人工客服能够用80%的时刻和精力更好地服务客户，解决剩余20%的复杂问题。